それ、レプリケーションでよろしく。UDPともども。

■ 新規で「電話」の問い合わせの際の流れはこうなっています。

1) オペレータが、ユーザー情報登録し（既登録の場合はスキップ）、

2) オペレータが、お問い合わせの「概要」をヒアリングし問い合わせチケットを発行します。

このあと、ユーザへの対応は折り返しの連絡となります。

3) CSPサポート条件（※1）にある「初回応答時間目標」内に、サポートエンジニアが連絡をします（通常は4時間以内となります）。

この時点で、お問い合わせの「詳細」をヒアリングし、調査又は回答となります。
（回答は基本的に電話ですが、繋がらない場合はメールで一旦お知らせすることもあります）

従いまして、電話で新規の問い合わせをした場合は、 最初の電話をしてから最長4時間後に初めてサポートエンジニアが質問の詳細を知るため、そこからさらに本格的な調査となります。

■ 一方、「Webフォーム」を使った新規問い合わせはどうでしょうか。

1) ユーザ情報が未登録の場合は登録する（登録済みの場合はそのままログイン）。

2) Arcserve サポートポータル（※2）のWebフォームを使って問い合わせの「詳細」を記載し、チケットを発行する。その際、ファイルも添付できます。

3) CSPサポート条件（※1）にある「初回応答時間目標」内に、サポートエンジニアが連絡をします（通常は4時間以内となります）。

この時までに、サポートエンジニアは問い合わせの詳細を確認し、回答を用意しています。
（回答は、ユーザの要望やサポートエンジニアの判断でメール、電話のいづれかになります）

チケットをサポートエンジニアがピックアップした段階で担当サポートエンジニアが確定しますので、その後、電話で問い合わせた場合、継続案件としてそのままサポートエンジニアに転送されます。

つまり、

・初回のユーザ登録の時間を節約できる（電話で説明するより、直接記載した方が早い）

・予め問い合わせの詳細（行いたいことやエラーメッセージ等）を伝えておくため、初回応答時間内に調査が可能

・ピックアップ後に電話をかけると最初の電話でもサポートエンジニアに電話が転送される

という点で、Webフォームを使ったほうが圧倒的に早いのです。急がば回れですね。

いざ、問い合わせ事項が発生した！早く回答がほしい！という場合に、この技を使っていただければと思います。

＋＋＋

以上、Koichiがお伝えしました。

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※1 CSPサポート条件

※2 Arcserve サポートポータル
ここでユーザ登録やサポートへの問い合わせが行えます。