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2017年9月29日 (金)

Arcserveサポートで、事前にユーザ登録して質問を書いておいた方が電話するより圧倒的に早く回答を得られる理由

Arcserve テクニカル サポートからの回答を電話で連絡してほしい場合に、「Webフォーム」と「電話」のどちらを使って質問した方が早く回答をもらえるでしょうか?

電話対応が早そうですが、実際にはWebフォームから問い合わせるほうが対応が早くなります。

どういうことでしょうか?

 

■ 新規で「電話」の問い合わせの際の流れはこうなっています。

1) オペレータが、ユーザー情報登録し(既登録の場合はスキップ)、

2) オペレータが、お問い合わせの「概要」をヒアリングし問い合わせチケットを発行します。

このあと、ユーザへの対応は折り返しの連絡となります。

3) CSPサポート条件(※1)にある「初回応答時間目標」内に、サポートエンジニアが連絡をします(通常は4時間以内となります)。

この時点で、お問い合わせの「詳細」をヒアリングし、調査又は回答となります。
(回答は基本的に電話ですが、繋がらない場合はメールで一旦お知らせすることもあります)

従いまして、電話で新規の問い合わせをした場合は、 最初の電話をしてから最長4時間後に初めてサポートエンジニアが質問の詳細を知るため、そこからさらに本格的な調査となります。

 

■ 一方、「Webフォーム」を使った新規問い合わせはどうでしょうか。

1) ユーザ情報が未登録の場合は登録する(登録済みの場合はそのままログイン)。

2) Arcserve サポートポータル(※2)のWebフォームを使って問い合わせの「詳細」を記載し、チケットを発行する。その際、ファイルも添付できます。

3) CSPサポート条件(※1)にある「初回応答時間目標」内に、サポートエンジニアが連絡をします(通常は4時間以内となります)。

この時までに、サポートエンジニアは問い合わせの詳細を確認し、回答を用意しています。
(回答は、ユーザの要望やサポートエンジニアの判断でメール、電話のいづれかになります)

チケットをサポートエンジニアがピックアップした段階で担当サポートエンジニアが確定しますので、その後、電話で問い合わせた場合、継続案件としてそのままサポートエンジニアに転送されます。

 

つまり、

・初回のユーザ登録の時間を節約できる(電話で説明するより、直接記載した方が早い)

・予め問い合わせの詳細(行いたいことやエラーメッセージ等)を伝えておくため、初回応答時間内に調査が可能

・ピックアップ後に電話をかけると最初の電話でもサポートエンジニアに電話が転送される

という点で、Webフォームを使ったほうが圧倒的に早いのです。急がば回れですね。

いざ、問い合わせ事項が発生した!早く回答がほしい!という場合に、この技を使っていただければと思います。

 

+++

以上、Koichiがお伝えしました。

<関連記事>

問題解決の強い味方!Arcserveサポートポータルの活用方法

 


※1 CSPサポート条件

※2 Arcserve サポートポータル
ここでユーザ登録やサポートへの問い合わせが行えます。

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